ما هي وظيفة خدمة العملاء وأنواع خدمة العملاء

خدمة العملاء عبارة عن وظيفة إدارة هدفها تلقي أسئلة واستفسارات وشكاوى العملاء في شركة مُعينة والرد عليها بشكل واضح ومُفصل والعمل على حل المشاكل التي تواجههم، مع إفادة العملاء بالمعلومات عن الشركة أو المؤسسة والمنتجات التي يستخدمونها ويتعاملون معها، ونتعرف في المقال عبر موقعنا موسوعة اقتصادنا على وظيفة الخدمة وأنواعها وكل التفاصيل عنها بشكل عام.

اقرأ أيضاً: رقم حساب مواطن وكيفية التواصل مع الخدمة

تعريف خدمة العملاء

تُعرف خدمة العملاء في اللغة الإنجليزية باسم Customer Service، وهي وظيفة حيوية في الشركات والمؤسسات لا غنى عنها على الإطلاق، وتعتمد هذه الوظيفة على الأشخاص الذي يمتلكون مهارات التعامل والتواصل مع العملاء ولديهم القدرة على التعامل مع الأزمات وحل المشاكل بشكل فعال، ويجب أن يتميز موظف الخدمة بالقدرة على حل العقبات التي تواجه العملاء، خاصة أنه همزة وصل بين المؤسسة والعملاء، ويجب أن يعرف كل المعلومات التي تخص الشركة والسلع والمُنتجات التي تُقدمها.

وظيفة خدمة العملاء

تُعد وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية وهي مُتاحة حوال أيام الأسبوع في نسبة كبيرة من المنشآت والشركات، بغرض الرد على استفسارات العملاء، وتُتيح الشركات التواصل مع العملاء من قبل موظفي الخدمة حتى في أيام العطلات الرسمية والإجازات، ودور الخدمة هو إجراء استبيانات كل فترة بها رأي العملاء عن الخدمة ومدى رضاهم عن الخدمات والسلع المُقدمة من الشركة أو المنشأة، بجانب إبلاغ الإدارة بنتيجة هذا الاستبيان للاستفادة من مقترحات العملاء مع تجنب كل المشاكل التي تواجههم.

وتنقسم الخدمة إلى قسمين، القسم الأول هو الخدمة الهاتفية، وتلك الخدمة تنتشر بشكل كبير في العديد من الشركات، بحيث يتمكن العميل من الاتصال هاتفياً مع خدمة العملاء والسؤال أو الاستفسار أو تقدم شكوى بكل سهولة، بينما القسم الثاني وهو الخدمة عبر الانترنت، وتعتمد هذه الخدمة على الرد على كل الأسئلة والاستفسارات وتسجيل الشكاوى من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل الفورية المعروفة باسم “الدردشة”.

مهارات خدمة العملاء

لكي تعمل في وظيفة خدمة العملاء يجب أن تتحلى ببعض الصفات لتتمكن من التعامل مع العملاء، ومنها ما يلي:

1. يجب أن يكون لديك صبر في حل الأزمات، ومن الضروري بالنسبة لموظف خدمة العملاء أن يكون لديه سعة صدر، حيث يواجه بعض العملاء العصبيين في بعض الأوقات ولا يجب أن يشعر بالإحباط أو الضيق أو يرد عليهم بشكل غير لائق.
2. يجب أن يمتلك موظف الخدمة ميزة الإقناع، بحيث يقنع العملاء بالمنتجات والخدمات التي تُقدمها الشركة، مع قراءة العملاء والتعرف على طبيعة كل عميل من خلال صوته، وبالتالي يعرف الطريقة المناسبة للتعامل معه.
3. يجب على الموظف إدارة الوقت، وأن يستمع بشكل جيد للعميل وفي نفس الوقت يكون حريص على عدم تجاوز الحد الأقصى للمكالمة للحديث مع غيره ممن لديهم أسئلة واستفسارات ومشاكل أخرى.
4. يجب الإصغاء الجيد للعميل والتعرف على المشكلة التي يواجهها أو الخدمة التي تُسبب له إزعاج، ويجب العمل على حل المشاكل التي يواجهها العميل وفي نفس الوقت الحديث بشكل لبق ولائق مع العميل والتوصل لحل يرضى جميع الأطراف.
5. يجب التعرف على تفاصيل كل المنتجات والخدمات التي تُقدمها الشركة لكي تقدر أن ترد على العميل بشكل واضح حين يسأل أو يستفسر عن الشركة والخدمات التي تُقدمها.
6. يجب استخدام اللغة الإيجابية في الحديث مع العملاء، فإن لها صدى إيجابي عليهم وتجعلهم يأخذون انطباع جيد عن الخدمات التي تُقدمها الشركة وعن الشركة بشكل عام.
7. يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء مهارة التمثيل في بعض الأوقات، فإن صادف شخص عصبي متذمر، يجب عليه الحديث بشيء من الهدوء والبهجة وإن كانت الحقيقة غير ذلك.

أهداف وأساسيات الخدمة

هناك بعض أهداف وأساسيات الخدمة الواجب توافرها في الموظف، وهي كما يلي:

1. الهدف من الخدمة هو الربط بين العملاء والمؤسسة الذي يتعاملون معها.
2. موظف الخدمة هو عامل أساسي لا يُمكن الاستغناء عنه لبقاء نشاط الشركة أو المؤسسة مستمر، خاصة أنهم يتحلون بالصبر والحكمة والتحكم في المشاعر في وقت عصبية العملاء.
3. يجب حرص الموظف على ذكر مميزات الشركة أو المؤسسة والخدمات التي تُقدمها الشركة، مع مميزات المُنتجات الجديدة.
4. يجب التحدث للعميل بشكل جيد وتحفيزه بتقديم بعض الهدايا والعروض مما يجذب المزيد من العملاء للمؤسسة.
5. يجب الحفاظ على استمرارية الشركة عن طريق تعريف العملاء بطبيعة الخدمات المتوفرة والمُقدمة من خلالها.
6. يجب التعامل مع المشاكل بحكمة حتى تُرضي العملاء، مع سرعة الرد على الاتصالات الهاتفية دون تأجيل، وتوفير خدمة جيدة للعملاء بقدر المستطاع.
7. يجب تحري المصداقية في المعلومات التي تُعطيها للعميل، مع التحلي بالصبر والقدرة على العمل تحت الضغط النفسي من العملاء ما بين العصبية وتكرار الاتصال.
8. يجب الاستماع الجيد للعميل وكل الاستفسارات والأسئلة الخاصة به، والتحلي بالهدوء وحل المشاكل في أقرب وقت.
9. يجب استيعاب العملاء واحتوائهم في حالة الغضب مع الحل السريع للأزمات، وإيجاد حل وسيط يرضي كل الأطراف.

دور موظف الخدمة

موظف الخدمة لديه ثلاث مهام رئيسية يجب أن يتعرف عليها ويتعامل معها بالشكل الصحيح، أولها التعامل مع الأزمات بشكل الصحيح، ويجب عليه التحلي بالهدوء والحكمة والتعامل مع الأزمات، مع تقديم حلول للعملاء لنيل رضاهم والاستمرار في متابعة الشركة وما تُقدم، الأمر الثاني وهو رفع مُعدل مبيعات الشركة، ويجب على الموظف أن يسرد للعميل كل مميزات منتجات الشركة والخدمات التي تُقدمها، وأن يُحفز العميل على الاستمرار بالشركة وجذب المزيد من العملاء إليها لرفع نسبة المبيعات.

الوظيفة الثالثة والأخيرة لموظف الخدمة هي الربط بين العميل والمؤسسة، خاصة أن الموظف هو همزة الوصل الوحيدة بين المؤسسة والعملاء الذي يتعاملون معها، ودور الموظف هو تقديم اقتراحات العملاء والشكاوى للشركة وعرضها على المسئولين بها لإيجاد حل فوري، وهناك البعض من موظفي الخدمة يتعاملون في الشركات والمنشآت بالأوراق والمستندات مثل الشيكات وما يشمل ذلك.

أنواع خدمة العملاء

هناك نوعين مختلفين من خدمة العملاء، وهما كما يلي:

العملاء الداخليين: وتتوفر هذه الخدمة من الشركة أو المؤسسة للعملاء الداخليين مثل: الموظفين، الوكلاء في الفروع، وغيرهم، وتُتيح الشركة الرد على كل الاستفسارات عن أمر مُعين بغرض تحسين الخدمات المُقدمة.

العملاء الخارجيين: وهذا النوع من الخدمة هو الأكثر شيوعاً في الوقت الحالي، فهو مسئول عن الرد على كل أسئلة واستفسارات وذكر شكاوى عملاء الشركة في الحال والمشتركين بها مثل: شركات خدمات الإنترنت، شركات الاتصالات، وباقي العملاء بشكل عام.

بهذا ينتهي مقالنا وقد تعرفنا على خدمة العملاء وأهم المعلومات عنها، بجانب المهارات الواجب توافرها في موظف الخدمة، وكذلك أهداف وأساسيات الخدمة وأنواعها بالكامل، وأوضحنا دور الموظف في تقديم وازدهار الشركة التي يعمل بها في وظيفة الرد على العملاء، ويُمكنكم التعرف على المزيد عن الخدمة عبر موقعنا موسوعة اقتصادنا.

اقرأ أيضاً: خدمات ومميزات التعامل مع ويسترن يونيون السعودية ورقم الخدمة